Настоящий стандарт содержит рекомендации по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению правил достижения удовлетворенности потребителя. Настоящий стандарт предназначен для применения к правилам, относящимся к продукции и содержащим обещания, которые организация дает потребителям.
Настоящий стандарт предназначен для применения всеми организациями независимо от их типа, размера и выпускаемой продукции, включая организации, разрабатывающие правила достижения удовлетворенности потребителей для использования в других организациях.
Настоящий стандарт не содержит установленных и реально действующих правил достижения удовлетворенности потребителя, а также правил других видов, в частности связанных с взаимодействием персонала внутри организации или между организацией и ее поставщиками.
Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов. Он также не предназначен для изменения каких-либо прав или обязанностей, установленных соответствующими законодательными и другими обязательными требованиями.
Содержание:
Предисловие
Введение
0.1 Общие положения
0.2 Совместимость с ИСО 9001 и ИСО 9004
0.3 Совместимость с ИСО 10002 и ИСО 10003
0.4 Утверждения относительно соответствия
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Руководящие принципы
4.1 Общие положения
4.2 Обязательство
4.3 Возможность
4.4 Видимость
4.5 Доступность
4.6 Способность к реагированию
4.7 Точность
4.8 Отчетность
4.9 Постоянное улучшение
5 Структура правил
5.1 Введение
5.2 Интеграция
6 Планирование, проектирование и разработка
6.1 Определение целей правил
6.2 Сбор и оценка информации
6.3 Получение и оценка входных данных от заинтересованных сторон
6.4 Подготовка правил
6.5 Подготовка показателей процесса
6.6 Подготовка процедур, необходимых для разработки правил
6.7 Подготовка плана внутренних и внешних взаимодействий
6.8 Определение необходимых ресурсов
7 Внедрение
8 Поддержание и улучшение
8.1 Сбор данных
8.2 Оценка выполнения правил
8.3 Удовлетворенность правилами
8.4 Анализ правил и их структуры
8.5 Постоянное улучшение
Приложение А (справочное) Простейшие примеры возможных частей, составляющих правила для различных организаций
Приложение В (справочное) Взаимосвязь ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003
Приложение С (справочное) Рекомендации для малого бизнеса
Приложение D (обязательное) Рекомендации по доступности
Приложение Е (обязательное) Рекомендации по входным данным от заинтересованных сторон
Приложение F (справочное) Структура правил
Приложение G (справочное) Рекомендации по адаптации правил сторонних организаций
Приложение Н (обязательное) Рекомендации по подготовке правил
Приложение I (обязательное) Рекомендации по разработке планов внутренних и внешних взаимодействий
Приложение J (справочное) Сведения о соответствии национального стандарта Российской Федерации ссылочному международному стандарту
