ГОСТ Р ИСО 24510-2009 Деятельность, связанная с услугами питьевого водоснабжения и удаления сточных вод. Руководящие указания по оценке и улучшению услуги, оказываемой потребителям
Название:
Деятельность, связанная с услугами питьевого водоснабжения и удаления сточных вод. Руководящие указания по оценке и улучшению услуги, оказываемой потребителям
Настоящий стандарт определяет элементы услуг питьевого водоснабжения и удаления сточных вод, имеющие отношение и представляющие интерес для потребителей. В нем также содержатся указания по определению нужд и ожиданий потребителей и оценке степени их удовлетворения.
Настоящим стандартом регламентируются следующие вопросы:
- определение языка, являющегося общим для разных заинтересованных сторон;
- определение ключевых элементов и характеристик услуги потребителям;
- цели услуги относительно нужд и ожиданий потребителей;
- руководящие указания по удовлетворению нужд и ожиданий потребителей;
- критерии оценки услуги потребителям;
- представление показателей деятельности;
- примеры показателей деятельности.
В настоящем стандарте не рассматриваются следующие вопросы:
- методы проектирования и строительства систем питьевого водоснабжения и удаления сточных вод;
- регулирующая управленческая структура и методология осуществления и управления мероприятиями, связанными с услугами питьевого водоснабжения и удаления сточных вод, включая составление контрактов;
- темы, относящиеся к системам внутри зданий.
Содержание:
1 Область применения
2 Термины и определения
3 Элементы услуги, относящиеся к потребителям
3.1 Общие положения
3.2 Доступ к услугам водоснабжения
3.3 Предоставление услуги
3.4 Управление контрактами и выставление счетов
3.5 Поддержание хороших отношений с потребителями
3.6 Защита окружающей среды
3.7 Менеджмент в сфере обеспечения безопасности и чрезвычайных ситуаций
4 Цели услуги относительно нужд и ожиданий потребителей
4.1 Общие положения
4.2 Доступ к услугам водоснабжения
4.3 Предоставление услуги
4.4 Управление контрактами и выставление счетов
4.5 Поддержание хороших отношений с потребителями
4.6 Защита окружающей среды
4.7 Менеджмент в сфере обеспечения безопасности и чрезвычайных ситуаций
5 Руководящие указания по удовлетворению нужд и ожиданий потребителей
5.1 Общие положения
5.2 Доступ к услугам водоснабжения
5.3 Предоставление услуги
5.4 Управление контрактами и выставление счетов
5.5 Поддержание хороших отношений с потребителями
5.6 Защита окружающей среды
5.7 Менеджмент в сфере обеспечения безопасности и чрезвычайных ситуаций
6 Критерии оценки услуги потребителям
6.1 Общие положения
6.2 Доступ к услугам водоснабжения
6.3 Предоставление услуги
6.4 Управление контрактами и выставление счетов
6.5 Поддержание хороших отношений с потребителями
6.6 Защита окружающей среды
6.7 Менеджмент в сфере обеспечения безопасности и чрезвычайных ситуаций
7 Оценка услуг водоснабжения
7.1 Общие положения
7.2 Политика проведения оценки
7.3 Задача и объем оценки
7.4 Стороны, принимающие участие в оценке
7.5 Методология оценки
7.6 Критерии оценки услуги
7.7 Ресурсы для проведения оценки
7.8 Подведение итогов и рекомендации по их использованию
8 Показатели деятельности
8.1 Общие положения
8.2 Системы показателей деятельности
8.3 Качество информации
8.4 Пример показателя деятельности
Приложение А (справочное) Таблицы соответствующих терминов на английском, французском и испанском языках
Приложение В (справочное) Примеры показателей деятельности
Приложение С (справочное) Примеры схемы определения степени достоверности для систем показателей деятельности
Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов ссылочным национальным стандартам Российской Федерации
Библиография
Ссылки на другие документы:
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
ГОСТ Р ИСО 14001-2007 Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению
ГОСТ Р ИСО 14031-2001 Управление окружающей средой. Оценивание экологической эффективности. Общие требования
ГОСТ Р ИСО 24511-2009 Деятельность, связанная с услугами питьевого водоснабжения и удаления сточных вод. Руководящие указания для менеджмента коммунальных предприятий и оценке услуг удаления сточных вод
ГОСТ Р ИСО 24512-2009 Деятельность, связанная с услугами питьевого водоснабжения и удаления сточных вод. Руководящие указания для менеджмента систем питьевого водоснабжения и оценке услуг питьевого водоснабжения
ГОСТ Р ИСО 5725-1-2002 Точность (правильность и прецизионность) методов и результатов измерений. Часть 1. Основные положения и определения
ГОСТ Р ИСО 24511-2009 Деятельность, связанная с услугами питьевого водоснабжения и удаления сточных вод. Руководящие указания для менеджмента коммунальных предприятий и оценке услуг удаления сточных вод
ГОСТ Р ИСО 24512-2009 Деятельность, связанная с услугами питьевого водоснабжения и удаления сточных вод. Руководящие указания для менеджмента систем питьевого водоснабжения и оценке услуг питьевого водоснабжения
