ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 Информационная технология. Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами ()
Изменения:
Область действия:
Часть 1 ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 определяет требования к провайдеру услуг в области информационных технологий с целью предоставления заказчику управляемых услуг приемлемого качества.
Часть 1 может использоваться:
a) организациями, деловые отношения между которыми связаны с предложением своих услуг;
b) организациями, деятельность которых требует согласованного подхода со стороны всех провайдеров услуг в цепочке поставок;
c) провайдерами услуг для сравнительной оценки уровня менеджмента услуг в области информационных технологий;
d) в качестве основы для проведения независимой аттестации;
e) организациями, которым необходимо продемонстрировать способность предоставлять услуги, удовлетворяющие требованиям заказчика;
f) организациями, стремящимися к улучшению услуг посредством эффективного применения процессов, нацеленных на мониторинг и повышение качества услуг.
Часть 1 стандарта устанавливает ряд тесно связанных процессов менеджмента услуг.
Содержание:
1 Область применения
2 Термины и определения
3 Требования к системе менеджмента
3.1 Ответственность руководства
3.2 Требования к документации
3.3 Компетентность, осведомленность и уровень тренированности персонала
4 Планирование и реализация менеджмента услуг
4.1 Планирование менеджмента услуг (Планируй)
4.2 Реализация менеджмента услуг и предоставление услуг (Выполняй)
4.3 Мониторинг, измерения и ревизии (Контролируй)
4.4 Непрерывное совершенствование услуг (Действуй)
5 Планирование и реализация новых или измененных услуг
6 Процессы предоставления услуг
6.1 Менеджмент уровня услуг
6.2 Отчетность об услугах
6.3 Менеджмент доступности и непрерывности услуг
6.4 Формирование бюджета и учет затрат на услуги ИТ
6.5 Менеджмент возможностей
6.6 Менеджмент защиты информации
7 Процессы отношений
7.1 Общие положения
7.2 Менеджмент отношений в деловой сфере
7.3 Менеджмент поставщиков
8 Процессы решений
8.1 Исходная информация
8.2 Менеджмент инцидентов
8.3 Менеджмент проблем
9 Процессы управления
9.1 Менеджмент конфигурации
9.2 Менеджмент изменений
10 Процесс релизов
10.1 Процесс менеджмента релизов
Библиография
Ссылки на другие документы:
На данный документ ссылаются:
ГОСТ Р 53893-2010 Руководящие принципы и требования к интегрированным системам менеджмента
