Настоящий стандарт устанавливает общедоступные технические требования (ОТТ), которые содержат принципы и требования для элементов «жалобы» и «апелляции» в связи с оценкой соответствия.
Настоящий стандарт является инструментом, использующимся в процессе разработки стандартов в области подтверждения соответствия продукции, услуг, систем качества, подтверждения компетентности испытательных лабораторий и органов по сертификации всеми разработчиками, если при подготовке документов необходимо обратиться к элементам «жалобы» и «апелляции».
Настоящий стандарт не является отдельным нормативным документом для использования непосредственно в деятельности по оценке соответствия.
Содержание:
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Предпосылки
5 Принцип рассмотрения жалоб и апелляций
5.1 Общие вопросы
6 Требования для рассмотрения жалоб и апелляций
6.1 Общие вопросы
6.2 Общие требования
6.3 Требования к процессу
Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов ссылочным национальным стандартам Российской Федерации
Ссылки на другие документы:
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
