Настоящие рекомендации устанавливают основные принципы создания и поддержки процесса эффективного обслуживания потребителей и содержат рекомендации по применению этих принципов в организации.
Настоящие рекомендации, прежде всего, направлены на работу организации с внешними потребителями. Однако установленные принципы могут быть применены организацией и при работе с внутренними потребителями. Настоящие рекомендации применимы ко всем организациям независимо от размера и вида их деятельности.
Содержание:
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Принципы обслуживания потребителей
4 Внедрение принципов обслуживания потребителей в организации
5 Практические рекомендации
6 Поддержка принципов обслуживания потребителей
Приложение A (обязательное) Требования к приему на работу, компетентности и обучению работников, занятых обслуживанием потребителей
Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов ссылочным национальным стандартам Российской Федерации (и действующим в этом качестве межгосударственным стандартам)
Библиография
Ссылки на другие документы:
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
