Настоящий стандарт содержит общие указания по вопросам, которые необходимо учитывать в стандартах на услуги. На основе настоящего стандарта можно разработать детальные стандарты на любую услугу. Настоящий стандарт содержит контрольный перечень, который могут использовать представители потребителя и другие участники процесса разработки стандартов. Применение этого контрольного перечня позволяет полностью учесть все вопросы, в которых заинтересован потребитель, включая нужды детей, пожилых людей, инвалидов и других категорий граждан.
Настоящий стандарт действительно для всего спектра услуг, независимо от того, был ли заключен формальный договор и была ли уплачена покупная цена, оно применимо также к государственным или благотворительным услугам, при оказании которых имеется потребитель, пользователь или участник, но не обязательно присутствует покупка, например, образование, здравоохранение и социальное обеспечение.
Содержание:
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Основные принципы потребителя
4.1 Общие положения
4.2 Информация
4.3 Доступ и исключение дискриминации
4.4 Выбор
4.5 Безопасность и защита
4.6 Качество
4.7 Компенсация
4.8 Проблемы окружающей среды
4.9 Представительство
4.10 соответствие законодательным и нормативным документам
5 Использование настоящего стандарта
6 Учет запросов потребителя при разработке стандартов
7 Главные вопросы потребителя, подлежащие учету
8 Детальный учет элементов услуги и связанных с ними тематических областей
8.1 Общие положения
8.2 Поставщик услуги
8.3 Фирмы-поставщики
8.4 Персонал
8.5 Заказчик
8.6 Договор
8.7 Выставление счета
8.8 Оказание услуги
8.9 Результат оказания услуги
8.10 Условия предоставления услуги
8.11 Оборудование
8.12 Меры безопасности
8.13 Обмен информацией между поставщиком услуги и заказчиком
8.14 Обмен информацией внутри организации, оказывающей услугу
9 Контрольный перечень
Приложение A (справочное) Примеры возможных услуг
Приложение В (справочное) Примеры применимости контрольного перечня к разным видам услуг
Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов ссылочным национальным стандартам Российской Федерации
