ГОСТ Р ИСО 10003-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации
Получить больше информации по документу : ГОСТ Р ИСО 10003-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации
Дайджест документа (выдержка из текста)
Тип документа:
Номер:
10003-2020
Название:
Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации
Статус документа:
Действует
Текст документа входит в версии :
Начало действия:
01.03.2021
Утверждён:
28.08.2020 Росстандарт Приказ 579-ст
Разработчики:
Ассоциация по сертификации "Русский Регистр"
Опубликован:
2020 Стандартинформ
Взамен:
ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации
Изменения:
Область действия:
Настоящий стандарт содержит руководящие указания для организации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению результативного и эффективного процесса урегулирования спорных вопросов, связанных с претензиями, которые организации не удалось разрешить своими си.
Содержание:
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Руководящие принципы
4.1 Общие положения
4.2 Приверженность
4.3 Реагирование
4.4 Целостность информации
4.5 Ответственность
4.6 Согласие на участие
4.7 Доступность
4.8 Применимость
4.9 Беспристрастность
4.10 Компетентность
4.11 Своевременность
4.12 Конфиденциальность
4.13 Прозрачность
4.14 Согласование
4.15 Доступность ресурсов
4.16 Улучшение
4.17 Подход, ориентированный на потребителя
5 Структура урегулирования спорных вопросов
5.1 Среда организации
5.2 Приверженность
5.3 Политика урегулирования спорных вопросов
5.4 Ответственность высшего руководства
6 Планирование, проектирование и разработка
6.1 Общие положения
6.2 Цели
6.3 Деятельность
6.4 Ресурсы
7 Деятельность
7.1 Общие положения
7.2 Передача претензий
7.3 Получение уведомления о споре
7.4 Подготовка ответа организацией
7.5 Разрешение спорных вопросов
7.6 Исполнение принятого решения
7.7 Закрытие дела
8 Поддержание и улучшение
8.1 Мониторинг
8.2 Анализ и оценка
8.3 Оценка удовлетворенности процессом урегулирования спорных вопросов
8.4 Анализ со стороны руководства
8.5 Постоянное улучшение
Приложение A (справочное) Руководство по методам урегулирования спорных вопросов
Приложение В (справочное) Взаимосвязь настоящего стандарта с ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10004
Приложение C (справочное) Руководство по согласию на участие
Приложение D (справочное) Рекомендации по доступности
Приложение E (справочное) Руководство по пригодности
Приложение F (справочное) Руководство по беспристрастности
Приложение G (справочное) Руководство по компетентности
Приложение H (справочное) Руководство по своевременности
Приложение I (справочное) Руководство по прозрачности
Приложение J (справочное) Руководство по выбору провайдеров
Приложение K (справочное) Руководство по политике урегулирования спорных вопросов
Приложение L (справочное) Руководство по элементам проекта урегулирования спорных вопросов
Приложение M (справочное) Блок-схема урегулирования спорных вопросов
Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам
Библиография
Ссылки на другие документы:
:: стройконсультант :: стройконсультант обновление :: Контакты ::