Настоящий стандарт устанавливает требования к взаимодействию с потребителями при оказании услуг в сфере электро- и теплоснабжения.
Настоящий стандарт предназначен для применения энергосбытовыми и сетевыми организациями, а также организациями, занимающимися теплоснабжением потребителей.
Настоящий стандарт распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами; юридическими лицами, в том числе исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций; предпринимателями без образования юридического лица. Настоящий стандарт не устанавливает требования к взаимодействию организаций и потребителей на оптовом рынке электроэнергии.
По инициативе организаций и их объединений (ассоциаций) настоящий стандарт может быть использован как основа для принятия кодексов деловой этики, соглашений и других документов по саморегулированию в области электро- и теплоэнергетики.
Содержание:
Предисловие
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины, определения и сокращения
4 Цели и задачи
5 Требования к процессам взаимодействия с потребителями
6 Требования к процессам обслуживания при взаимодействии с потребителями
6.1 Очное обслуживание
6.1.1 Организация очного обслуживания
6.1.2 Инфраструктура очного обслуживания
6.2 Заочное обслуживание
6.2.1 Организация заочного обслуживания
6.2.2 Инфраструктура заочного обслуживания
6.3 Интерактивное обслуживание
6.3.1 Организация интерактивного обслуживания
6.3.2 Инфраструктура интерактивного обслуживания
7 Порядок рассмотрения претензий потребителей
8 Мониторинг удовлетворенности потребителей
Приложение А (справочное) Система автоинформирования
Ссылки на другие документы:
ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины и определения
